I disse utfordrende tider er det spesielt viktig for virksomheter å fokusere på CRM. Effektiv og riktig kundebehandling vil bidra til økt kundelojalitet og øke potensialet for mersalg. For å støtte opp om disse prosessene, er det nødvendig med et sentralt CRM-system.
En vellykket CRM-innføring er avhengig av enhetlig og utstrakt bruk i virksomheten, noe vi mener er knyttet til riktig tilpasning og sømløs integrering med økonomi- og rapporteringsverktøyene. Dette gir en merverdi for den enkelte ansatte ved at arbeidsoppgavene flyter mer effektivt og motiverer dermed til bruk. En riktigere bruk av tiden til de ansatte og en mer systematisert kundebehandling, kan for virksomheten bety store innsparinger og gevinstrealiseringer.

Kritiske suksessfaktorer
CRM er mer enn å innføre et CRM-system. Det handler om å endre tankesettet og måter å jobbe på. Det er viktig å ha en langsiktig strategi og en forståelse av behovene den gir for prosesser, opplæring, maler, rapporter og IT-verktøy. Å innføre CRM krever tålmodighet og dedikasjon da det tar mer tid å endre folks tankemåte og arbeidsmetodikker enn å implementere et nytt IT-system.
En av de aller viktigste suksessfaktorene ved innføring av CRM er forankring i ledelsen. Det må være villighet og økonomi til å satse før en gjennomføring. Også i etterkant av en implementering må det være fokus på oppfølging og trykk på at de ansatte bruker systemet. En faktor for å oppnå utstrakthet er opplæring både i systemet og i rutiner for bruk.

CRM-system
Et CRM-system skal gi en 360° oversikt over dine kunder fra første kontaktpunkt, gjennom salgsprosessen og ved kundebehandlingen etterpå. I tillegg til salgsorganisasjonen inngår også andre kontaktpunkter som support/helpdesk-funksjoner, regnskapsfunksjoner og markedsføring.

Kjernen i ethvert CRM-system er kontaktoversikten. Der ligger all nøkkelinformasjon om din virksomhets kontakter, dvs. prospects, kunder, leverandører, samarbeidspartnere etc. Her kan du se nøkkeltall som budsjetter, salg og virksomhetens størrelse, du har oversikt over kontaktpersoner og beslutningstagere, all kommunikasjon, avtaler, muligheter, ordrer og kampanjer/utsendelser. Ved hjelp av maler og definerte salgsprosesser kan du få selgerne til å jobbe mest mulig strømlinjeformet og målrettet. CRM-systemet kan utnyttes på flere ulike måter avhengig av hva som er viktig for din virksomhet. For de fleste virksomheter er det viktig å integrere CRM-systemet til andre systemer som er i bruk i virksomheten, det kan være fag-, ordre- og økonomisystemer. Det kan være nyttig å gjøre en kundeanalyse for å finne kundenes kjøpevaner og finne årsaker til at de tar de beslutningene de gjør. Du kan bli i stand til å identifisere hvilke kunder som med høyest sannsynlighet vil kjøpe tilleggsprodukter og hvor potensialet er størst. Med denne informasjonen kan du bruke ressurser der det er mest gevinster å hente.